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2014年度十大危机公关

来源:广告门浏览数:122 

一汽大众速腾召回

这是一次持续了两年的危机事件。2012年3月7日,一汽大众新速腾上市。随后,一些速腾汽车发生问题,集中在速腾后悬挂,投诉也相应增加,大规模的车主维权活动开始频频上演。在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里,该问题并没有得到官方的重视。甚至,2013年发布的新车型沿用了之前的设计。2014年7月,一汽大众声明称:速腾后悬断裂属于“极个别案例”被扩大化了。该声明将企业与维权消费者对立起来,导致事件升级。


8月,国家质检总局启动调查。经过两个月的调查评估,事件处理结果出炉。10月,一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划,宣布自2015年2月2日起,将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫,表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板。这一解决结果,被认为是“侮辱式召回”,因此遭到众多车主的抗议。至今问题尚未得到圆满解决。

马航M370失联


马航旧日广告被扒出,引发恶评如潮

北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后,马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果。甚至,马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后,3月24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋,无人生还。

在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,尤其对于信息的发布,马航除了“no idea”,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延,将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件,更让意图复兴的“马航之路”计划再次受挫。2014年12月4日,马来西亚航空公司宣布2014年12月15日8时将正式停牌,退出交易。

携程泄密门


3月22日,乌云网公布了“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的相关信息,即携程安全支付日志可下载,导致大量用户银行卡信息泄露,包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin(用于支付的6位数字)。同日23时22分,携程给予回应,并于23日发布了持续的事件通报。但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件,均坚称“您的网络支付是安全的”,表示携程用户持卡人的所有支付信息,“均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理”,并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。

官方的说辞引起了更大范围的恐慌,与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆,很多用户要求换卡。对于携程的回复,被业内人士指责为“闭着眼睛撒谎”,有媒体谴责携程网“在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利”。携程网的股价因此事受到冲击,股价一度下挫近10%至44.8美元,随后反复震荡;在美上市的在线旅游概念股也受到波及,去哪儿网和艺龙股价也全数下跌,其中去哪儿网的跌幅超过5%。

特斯拉订单门


4月,北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知,但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现,特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车。为了讨回“公道”,4月14日,一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国,

指称:特斯拉在客户不知情情况下,违背承诺擅自单方面改变交车顺序,未履行交车义务,构成“虚假承诺”,涉嫌对消费者欺诈;并明确要求特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失。

此事发生在特斯拉创始人兼CEO马斯克首次来华之际,对此,马斯克对媒体解释为:在华“交车延迟”是因为“生产是有限量的,我们收到远大于生产量的订单量。”特斯拉中国收到律师函后,提议将在协商达成一致基础上尽快交车,但等待时间仍需要在半年以上。这一提议并没有得到车主认可。

几种协商未果之后,4月16日,特斯拉交车体验专员向维权车主们发来了一封“致歉函”,表示6月上旬交车,但需要车主签署协议,“保证不公开投诉 Model S 的表现或者特斯拉履行订单协议的表现”。业内人士分析,特斯拉“订单门”的出现,核心原因是充电网络、体验店和服务中心扩张的速度,无法与持续增长的订单数量匹配,根源则是特斯拉中国管理的混乱。

阿迪达斯“苏亚雷斯‘咬人’”广告


6月25日,巴西世界杯小组赛,意大利对阵乌拉圭的比赛中,乌拉圭队的苏亚雷斯在拼抢中咬了意大利后卫基耶利尼。随即,苏亚雷斯所代言的阿迪达斯通过官方微博发布广告,“一咬牙就过去了”的文案看起来完全对应了比赛的进程,画面上苏亚雷斯狰狞的表情也让人浮想联翩。广告首当其冲受到意大利球迷乃至很多中立球迷的口诛笔伐。

对此,阿迪达斯迅速删除该广告,以及所有与苏亚雷斯相关的广告撤出此次世界杯宣传的行列。阿迪达斯同时声明称:“阿迪达斯完全支持国际足联的决定,并且绝对不会纵容和允许苏亚雷斯最近的行为。我们将一如既往地像要求所有旗下球员一样,高标准要求苏亚雷斯。而且,未来一段时间的世界杯期间,苏亚雷斯将不会再出现在我们的商场推广中。一如既往,阿迪达斯与苏亚雷斯的合作关系将维持不变,我们将和苏亚雷斯及其团队就双方的合作关系展开对话。” 在阿迪达斯足球产品的Twitter主页上,背景图片已经没有了苏亚雷斯。

麦当劳福喜门


7月20日,东方卫视爆料:上海福喜食品有限公司将大量过期食品回锅重做、更改保质期标印等手段来加工过期劣质肉类,随后将其产品麦乐鸡块、牛排、汉堡肉等售给麦当劳、肯德基、必胜客等快餐连锁店。消息曝出后,麦当劳声明要重新选择供应商,而在确定新的供应商之前,麦当劳几成饮料店。肯德基则表示:大多数城市的肯德基餐厅都没有使用上海福喜提供的肉类食品原料,产品能够正常供应。因此受到波及的程度较小。

受到“福喜门”的影响,麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3.7%,低于此前市场预期的3.1%。其中亚太、中东和非洲区下滑幅度最大,为14.5%。此次危机,出在供应链环节,麦当劳即便如之前开放厨房也无济于事,只有将板子打在供应商屁股上。即便如此,“监管不力”的罪名,麦当劳是背定了。至于消费者是否买账,只有待时间冲刷一切痕迹了。

iPhone6弯曲门




苹果“弯曲门”遭网友恶搞


9月19日,iPhone6及iPhone6 Plus开售后,有用户抱怨:当穿着紧身牛仔裤,并习惯性地把iPhone6 Plus放入裤子后袋中时,却发现这款超薄手机“极易折弯”。这起事件被称为“弯曲门”,迅速传遍互联网。22日,“弯曲门”视频出现在社交网站上,迅速吸引广大“果粉”的目光,截至24日中午便已收获逾600万次点击。

对于用户的抱怨,苹果公司表示:“在正常使用情况下,iPhone出现弯曲的情况极其罕见。”并强调所有设备在发售前须经过一系列“严格”物理性能测试,“iPhone 6和iPhone 6 Plus达到或超出了我们所有的高质量标准,经得起日常使用。”

LG曲面手机广告


尽管苹果强硬回复,一个多月后仍有新购机用户发现,新上市的iPhone6Plus和最早上市的产品,在手机结构上发生细微差别,怀疑是苹果已经悄然解决了屏幕弯曲的症状。不过,这一说法目前尚未获得苹果官方或是第三方权威机构的证实。一些竞争对手却抓住了机会对苹果大肆嘲讽,例如加拿大黑莓公司首席执行官约翰?陈力邀广大用户“试试能不能掰弯我们的Passport手机”。 推出曲面手机的LG则声称“我们的手机不会掰弯,它只是曲面的——有目的性的。”

“90后”总裁余佳文


青年中国说-余佳文


11月22日,央视综合频道的《青年中国说》首期节目中,90后“总裁”余佳文宣称“我的公司全是90后,员工薪水自己开,我鼓励员工之间吵架,吵不了就打,住院了我出钱。明年我会拿出一个亿的利润分给员工!”这一言论迅速引起关注,网上的演讲视频一天之间阅读量近10万次。据报道,在2014年9月,余佳文创办的应用工具”超级课程表“获得阿里巴巴集团领投,红杉资本以及策源创投继续参投的数千万美元B轮融资。

同时,关于余佳文的负面新闻不断曝出。有人发现,浏览过去余佳文的所有访谈,每当被询问到“商业模式”、“盈利情况”之类的问题,他总会变相绕过这个问题,或者以“怎么赚钱关你什么事”来敷衍,据此认为“超级课程表”如何盈利这个问题依然未解;也有网友爆料,最初开发这款超级课程表的另有其人,余佳文的团队后期才介入;更有人以数据造假为由称:超级课程表的数据低的可怜,也就刚刚百万级,而且活跃度低的吓人。甚至连余佳文本人的教育履历都被人拎出来说话。

面对诸多质疑,余佳文依然我行我素,在接受媒体采访时声称“站在道德制高点上质疑我的商业模式,是一件无聊的事情”,并发布置顶微博称“想骂我的人继续骂”。同时,余佳文为韩后代言,广告词写道:“不做霸道总裁,只做最TOP产品。我系余佳文,我在唔吹水的广州。”

余佳文为韩后代言


“少年不可欺”


11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章,在微信朋友圈传播开来,起因是作者NIKO EDWARDS团队的一个使用气球拍摄地球的创意制作,被优酷土豆和陌陌在伪装合作的情况下剽窃其创意,并且在事后交涉过程中态度恶劣。

追气球的熊孩子

11月30日,优酷土豆回应称支持原创,保护PGC,并展开专项调查;同日,陌陌也回应称停止对该视频的推广,并安排专人推动调查。在双方几经交涉后,12月3日,针对优酷致歉但不承认侵权的声明,作者发布微博回应称:“优酷的‘道歉’无法令我们信服,再多声明已无意义,我们决定诉诸法律。”

锤子手机,几声叹息?


“树大招风”,用来形容罗永浩一点儿也不为过。整个2014年,锤子手机经历了种种危机:从供应链,产品等问题、引起口碑差评,第三方检测平台质疑,优酷直播罗永浩PK王自如全过程,乃至方舟子举报锤子手机广告涉嫌虚假宣传,不仅损害锤子手机的品牌,更是对老罗个人品牌的伤害。

罗永浩演讲:一个理想主义者的创业故事


其实,危机早已伏笔于锤子手机发布两年前,老罗便在微博进行“代言”,从宣扬“最好的界面”,“最人性化的设计”再到“东半球最好的手机”,调性之高以至于“跳票”也被谅解。公众的期望值不断攀升,却被锤子击打得粉碎,也难怪舆论几乎一边倒地“批判”老罗。创始人不恰当的言论,对品牌的伤害可见一斑。痛定思痛,老罗终于宣布“作为我个人身份的告别”,专注于产品。